第83章 新的策划案

  杨晓芳有每天刷卖家论坛的习惯，主要是想看看“大雁”有没有发新帖，毕竟尝到过甜头后，人难免会產生路径依赖。

  这一刷新，还真看到了新內容：《大雁亲授客服全流程进阶攻略，从留客到锁客，好评率翻倍的秘籍》。

  杨晓芳眼睛一亮，这不正是她急需的吗？

  当即点进標题阅读。

  攻略第一部分提到，要从被动应答转为主动关怀，最高级的服务是在客户发现问题前就提前解决。

  比如店主应把物流信息权限下发给客服，让客服主动监控物流异常，提前联繫客户，將大半投诉扼杀在摇篮里。

  第二部分指出，客服应分为售前和售后岗位，两个岗位需准备不同的话术文档；每当客户提出从未有人问过的问题，或是解决了新问题，都要记录在文档里形成案例，逐步完善知识库。

  第三部分讲的是“沟通三段式”，可化解90%的售后危机。

  第一步，先接情绪再处理事情，第一时间说“非常理解你的心情，遇到这事肯定急”，先稳住对方情绪。

  第二步，陈述问题並给出方案，冷静客观复述问题后，提供一两个明確选项，比如“我们可以帮你退货，或是办理仅退款”。

  第三步，闭环確定留好感，问题解决后补上一句“感谢你的支持和理解”，做到善始善终。

  杨晓芳细细读完，全文足有五六千字，把售前售后知识库、物流异常应对等细节说得透彻，而且深入浅出，可执行性极强。

  几天后，杨晓芳专门对客服进行了培训，很快就投入实践验证这套方法论。

  女生宿舍里。

  李红自从通过土豆网买了软白皮麵包后，渐渐养成了在淘宝逛街的习惯。